一次极兔速递经历，让我想起消费者维权这件事

最近看到极兔速递被国家邮政局立案调查的消息，我第一时间想到了自己七月初的一次快递经历。

6月11日，国家邮政局发布消息称，依法对极兔速递有限公司立案调查。根据通报，今年以来，使用“极兔速递”商标、字号、快递运单经营快递业务的企业多发生产安全事故，相关场所也多次被检查发现安全生产事故隐患。国家邮政局指出，极兔速递有限公司对相关企业的安全生产管理存在缺位。

这件事本身和我经历的那次快递延误并不是同一个问题，但看到这个消息，我还是想起了：当消费者在使用一家企业的服务时遇到问题，我们究竟应该怎样维护自己的权益？

包括我在内的很多消费者对快递服务的要求其实并不复杂:

按时送达，出了问题以后能够有人处理，联系客服时能够得到基本的回应和尊重。对于大多数普通消费者来说，这些并不是什么过高的要求，而是最基本的服务体验。

今年七月初，我购买了一台 MacBook Air。卖家补发的充电器选择了极兔速递，寄件地是河北保定定州，收件地是石家庄。

都是省内，两地距离并不算远，但这件快递最终用了整整三天半才送达。

三天半有多久呢?我同一时间在PDD买的小零件，从深圳发到石家庄，三天就到了。当然，快递公司不是极兔速递。

刚开始的时候，我其实并没有太在意。快递运输过程中可能遇到各种情况，天气、车辆、分拣、网点等因素都可能影响物流速度。只要最终能够正常送到，我也不会因为多等一会儿就去投诉，虽然我电脑没充电器用不了，也无法验货(闲鱼刚买的)，很着急，但是心里想着还是在等等吧，毕竟谁都不容易。

结果您猜怎么着!就这么等了三天，到最后一天的中午，我再次查看物流信息时，发现包裹依然没有送到。

他在哪?它还在石家庄呢!而且昨天早上就到石家庄了，24个小时，连转运中心都没进，更别提进网点和派送了。

于是我拨打了极兔的客服电话，希望了解快递目前究竟在哪里，也希望能够得到一个明确的处理方案。然而，这次沟通并没有解决我的问题，多的我就不说了，极兔客服平均态度大家也都知道，我就不啰嗦了。

对于消费者来说，等待本身已经带来了困扰，如果在寻求帮助的时候，得到的仍然是模糊的答复，无礼的态度，甚至连基本的沟通体验都无法保证，那么这种不满自然会进一步增加。

当时极兔客服说快递还没装车，得下午才能派送，所以我就这么傻傻的等，到了当天晚上7点，打开物流查询。派送? 快递还TM在网点躺着呢!

电话结束还不到半个小时，物流状态便发生了更新，快递开始进入派送流程。当晚，包裹最终送到了我的丰巢柜。

从迟迟没有进展，到投诉之后很快进入派送流程，这个变化让我忍不住产生了一个疑问：

我并不是认为所有快递延误都一定是企业故意造成的。物流行业每天需要处理数量巨大的包裹，运输、分拣和配送过程中也确实存在很多不可控因素。而且极兔快递拖欠员工工资，恶意压低成本这些事网上传的很多，所以适当的厌恶和态度不端也都在我的容忍范围之内。

真正让我在意的，是出现问题以后，企业有没有认真面对问题。

快递晚到两天，对我这件事来说并不一定是什么严重的问题。但如果消费者询问之后仍然得不到明确答复，那么问题就不再只是“晚了一天”，而变成了消费者是否能够获得应有的服务。

这其实也是我这次经历之后，对“消费者维权”这件事最直接的感受。

很多时候，我们会觉得投诉是一件很麻烦的事情。

久而久之，消费者似乎越来越习惯于接受一些本来可以被解决的问题。

消费者花钱购买商品和服务，本身就有权期待基本的服务质量。当自己的合法权益受到影响时，通过正常渠道反映问题，是非常正常的事情。

投诉也不意味着一定要把事情闹大。很多时候，它只是告诉企业：这里出现了问题，需要有人认真处理。这是在在帮企业纠正错误，提高服务水平，而不是故意刁难(当然排除那些没事找事的)

对于企业来说，一次投诉可能只是系统里的一个工单，但对于消费者来说，它往往是一次真实的消费经历，每一个工单背后都是一个实实在在的人，一个消费者愿不愿意再次选择这家公司，很多时候就在这些看似不起眼的小事里。

快递行业每天处理着数以千万计的订单，而每一个订单背后，其实都是一个活生生的人。

有人在等一件急用的物品，有人在等一份礼物，有人在等工作需要的资料，也有人只是希望自己购买的东西能够按照约定的时间送到。

服务质量就是体现在这些具体的订单、具体的沟通和具体的问题处理中，而不是虚无的招牌，花钱买的水军，压榨的极低的配送费用，以及铺天盖地的广告。

一次经历可能只是一件小事，我也(可能)不会因为一次快递就彻底否定一家企业。但有时候，消费者真正介意的并不是快递晚了多久，而是为什么只有投诉以后，事情才开始有进展。

该理解的时候，消费者当然可以理解，但如果正常沟通解决不了的问题，最后却需要通过投诉才能推动，那么消费者难免会想：如果每次都要投诉，正常的服务流程又有什么意义？我好言好语和你沟通跟你扯皮有什么作用?还不如给12345打个电话省事。

所以我现在对“消费者维权”的理解其实很简单：正常渠道解决不了问题的时候，至少还应该有别的渠道可以说理，维护自己的权益。

毕竟，谁也不想为了一个快递折腾半天。大多数消费者想要的，无非就是把该送到的东西送到，把该解决的问题解决掉，仅此而已。

后续:相关部门介入解决了问题。